Um índice alto de chargeback pode ser uma verdadeira dor de cabeça para o seu negócio.

Tudo começa com a desistência de uma compra por parte do consumidor, mas que por algum motivo ele não conseguiu ou não quis proceder diretamente com o estabelecimento, e assim o levou a pedir um chargeback diretamente ao banco.

Ter muitos estornos dessa forma, por meios de chargeback, pode elevar o seu índice, o que pode acarretar no bloqueio das suas operações por parte das bandeiras dos cartões. E aí é que está a sua grande dor de cabeça.

Não existem meios de zerar a quantidade de chargebacks, eles podem acontecer inesperadamente, mas algumas medidas poderão reduzir drasticamente as chances do seu índice subir.

7 Medidas para evitar chargebacks

1. Indique prazos de entrega realistas:

Uma boa logística é muito importante, mas tão necessária quanto ela é a honestidade com o cliente. Evite incentivar vendas usando prazos de entregas impossíveis de serem realizados. É ruim para a imagem da sua empresa, para relação de confiança com o cliente e pode voltar como chargeback para o seu estabelecimento. Além disso, sempre dê todas as informações necessárias de rastreio e de status da entrega, dessa forma você diminui a insegurança do consumidor e evita que ele peça um estorno não amigável por desconfiar de fraude.

2. Tenha uma política clara de entrega, troca, cancelamento e devolução:

Informação nesse caso nunca é demais. Acredite que você evitará problemas maiores deixando todas as opções do seu cliente sobre cancelamento, troca, e devolução em mãos. Aquele ditado “o combinado não sai caro” exemplifica essa medida para evitar chargebacks. Não abra mão da sua política, e dos processos que deixam o seu negócio com a receita saudável. Se a política de troca tiver que ser mais exigente, que seja, mas que o cliente saiba todas as regras da maneira mais clara possível.

3. Não faça propaganda enganosa:

Cuidado com o exagero de edições nas fotos do seu produto. Uma figura de qualidade e boa aparência atrai consumidores, mas que seja a mais verídica possível para não haver riscos de o cliente alegar propaganda enganosa. Divulgue o que você realmente vende. Criar expectativas no seu cliente que, posteriormente, não são atendidas, gera insatisfações e aumenta a possibilidade de pedido de estorno.

4. Canal de comunicação com os Consumidores (atendimento):

Defina quais serão seus canais de contato com o Consumidor (e-mail, SAC, telefone, whatsapp), tenha ao menos uma pessoa em sua equipe exclusivamente dedicada ao Atendimento e seja ágil na comunicação e resolução de conflitos. Quando o seu suporte realmente funciona, ainda que problemas aconteçam, o consumidor tentará o primeiro contato com o seu estabelecimento, antes de solicitar um chargeback, e assim o caminho poderá ser por uma tratativa amigável. Mas lembre-se: de nada adianta ter um canal de atendimento e não responder rapidamente quando o cliente quer falar com você. Isso gera insatisfação e dúvidas quanto à integridade do seu negócio, e aumenta a chance de um chargeback.

5. Acompanhar todos os pedidos:

Acompanhe todo o fluxo mesmo após a finalização da compra e mantenha seu cliente informado sobre todas as etapas do processo. Envie e-mails transacionais informando que a compra foi finalizada com sucesso, informe o código de rastreio do envio, comunique o status da entrega. Essas medidas tranquilizam o cliente e evitam medidas não amigáveis em caso de cancelamentos.

6. Utilizar uma plataforma que forneça um bom sistema anti-fraude e de análise de risco:

Esse tipo de sistema permite identificar movimentações e tentativas de compra suspeitas, evitando a ação de fraudadores. Uma boa prática é terceirizar esse serviço com os Facilitadores de Pagamento e Credenciadores, que já contam com esses sistemas. Assim não só os seus clientes, mas você também estará protegido.

7. Realize o reembolso se for necessário:

Se o seu cliente entrou em contato solicitando um reembolso, não hesite em fazê-lo. A não ser que você consiga resolver a situação de forma amigável e satisfatória para o cliente, é melhor realizar o reembolso do que negar e ele recorrer ao Banco, gerando um chargeback. Além do chargeback, um cliente insatisfeito pode gerar reclamações no ReclameAqui, acionar o Procon, entre outros, prejudicando a imagem do seu estabelecimento.

Seguindo, pelo menos, essas 7 medidas para evitar chargebacks, as chances do seu índice se manter abaixo do que as Bandeiras estipulam como aceitável, são maiores e suas operações podem ficar a salvo de serem barradas. Além disso, todas essas medidas estão muito ligadas a sua relação com o cliente, e como falamos nesse post sobre atendimento, um cliente satisfeito pode não só voltar mais vezes como trazer outros. E no final das contas você estará evitando chargebacks e aumentando sua conversão.