Talvez esse seja um termo que você ainda não conheça, mas é de extrema importância que você o entenda primeiro para aí então tomar as melhores medidas para evitá-lo, pois manter um alto índice de chargebacks pode fazer com que suas operações de pagamentos sejam barradas.

Antes de falarmos sobre o chargeback, e sobre o reembolso, precisamos voltar um passo atrás e entender o que acontece no processo de aprovação da compra.

Após o consumidor comprar algo na internet, utilizando o seu cartão de crédito, seus dados seguem pela rede até chegar nos facilitadores de pagamento, credenciadores, bandeiras e bancos. Esses participantes do ecossistema de cobrança precisam verificar todas as informações inseridas e certificarem que a compra está ok. Sendo assim, ela estará aprovada.

Esse é o percurso natural de uma venda, mas e quando o cliente desiste da compra após todo esse processo? Nesse caso, ele terá duas maneiras de efetivar o cancelamento e obter o valor do produto devolvido: por meio de um Chargeback ou através de um Reembolso.

Então qual a diferença entre chargeback e reembolso?

Um reembolso ocorre quando, por qualquer motivo, o consumidor deseja reaver o valor pago pelo produto ou serviço. Ele assim o faz de maneira amigável, isto é, comunica diretamente ao estabelecimento a sua desistência da compra. Claro que nos casos em que o produto já foi entregue, deverá acontecer a devolução do mesmo por parte do consumidor.

Casos onde o reembolso é permitido:

Produto com defeito;

Produto diferente do que o acordado pelas partes;

Desistência sem motivo aparente dentro do prazo de 7 dias após receber o produto ou serviço.

Já o Chargeback é quando o consumidor solicita o cancelamento da compra aprovada diretamente com o banco. Isto é, ele não envolve o estabelecimento no processo que fica sendo o último a saber sobre o estorno. Na maioria das vezes um chargeback acontece por falta de sucesso no pedido de reembolso junto ao estabelecimento. Dessa forma, a devolução do valor pago para o consumidor não ocorre de maneira amigável, seguindo o processo:

Consumidor solicita o cancelamento ao banco, que por sua vez realiza o estorno para o consumidor e em seguida, notifica as bandeiras do cartão. As quais repassam a informação do chargeback ao credenciador, ao facilitador de pagamentos, até chegar ao estabelecimento que só saberá do processo ao final do ocorrido.

Motivos de chargeback acontecer:

Falta de acesso ao contato do estabelecimento

Falta de informação sobre pedido, localizador de entrega, ou qualquer uma que cause questionamento sobre a veracidade da transação

Verificação de fraude. (Quando o cliente percebe que o seu cartão foi clonado, furtado, ou usado de maneira indevida por outra pessoa)

Divergência de valores entre o informado e o cobrado ao consumidor

E no caso mais raro, erro de processamento da transação por parte da instituição financeira

Agora que você já entendeu a diferença entre esses dois tipos de estornos: Reembolso = maneira amigável comunicando o estabelecimento; Chargeback = não tão amigável comunicando diretamente ao banco; poderá se precaver e tomar as melhores medidas para evitá-lo.

Manter um índice alto de chargeback por vários meses poderá ocasionar graves consequências para o seu estabelecimento e dificultar suas conversões. Existe uma forma de calcular o seu índice de chargebacks e é sobre isso que vamos falar no post a seguir, acompanhe por lá!