O atendimento pode ser mais do que de fato resolver alguma situação, sanar dúvidas, ou corrigir algum erro que tenha acontecido com seu usuário. Ele pode não ser só parte da experiência, mas torná-la incrível.

Esse é o pensamento de um atendimento em nível avançado. Qualquer tipo de suporte tem que ter como base três pilares: comunicação, agilidade e transparência. Um atendimento básico, além desses pontos acima, utilizam recursos mais práticos com um investimento menor. Por exemplo, alternativas de contato visíveis no site, página de perguntas frequentes, um protocolo para seguir em cada situação, e quem sabe algumas automações para solucionar problemas frequentes.

E tudo bem se você quiser seguir no nível básico desde que consiga fidelizar o seu cliente e atendê-lo de forma humana alcançando seus objetivos. Lembrando sempre que este nível é o ideal para aqueles que estão em operação de estágio inicial. Mas, não é o suficiente para escalar o seu negócio na escala dos sonhados milhões. Isso você só encontra no modo avançado, que busca algo mais profundo na relação com o cliente, permitindo que sua operação avance, sem perder qualidade e faz isso utilizando recursos mais elaboradas.

Recurso Humano Chega um determinado ponto em que você entende que para o seu cliente avançar é preciso que seja criada uma equipe de atendimento no seu negócio. E como estruturar este time? Como em qualquer outro setor, precisará de um líder, e uma quantidade relevante de pessoas com o perfil adequado: aquelas que se comunicam bem, mais sensíveis a situações alheias, pró-ativas, ágeis, que pensam rápido em situações estressantes, mais pacientes, e curiosas por procurar novos jeitos de resolver problemas.

Novas Ferramentas Digitais com foco na Experiência do Usuário

Existem inúmeras ferramentas que podem auxiliar a sua empresa no atendimento ao cliente elevando a experiência de usuário para um outro patamar de relacionamento com a marca. Como são muitas, alguns empreendedores ficam perdidos na hora de escolher com qual começar. Vamos falar um pouco de três ferramentas para te ajudar a entender um pouco mais sobre:

  • Software de Gestão de atendimento

Este software é uma ferramenta que vai além do atendimento ao cliente, pois armazena dados sobre o usuário por meio de interações com ele. Isso te torna capaz de criar uma análise de perfil e compreender o comportamento do seu consumidor, antecipando suas carências e aspirações antes mesmo dos chamados acontecerem. Esse produto ajuda a gerenciar os pedidos de atendimento dos seus clientes, costuma integrar seus diferentes canais de atendimento (e-mail, Whatsapp, Chat e redes sociais) além de gerar relatórios para medir a eficiência dos atendentes e a satisfação do seu cliente.

Além de auxiliar a gestão do atendimento, esses sistemas permitem automações como, por exemplo, o Chatbot para responder as dúvidas mais comuns que seus clientes costumam perguntar e não leram na seção de Perguntas Mais Frequentes, em seu site.

  • Inteligência do Negócio ou Business Intelligence

De uma forma geral, essa ferramenta capta todas as informações da empresa, e cria uma espécie de inteligência para sua empresa. Ela faz isso por meio de cruzamento de dados, compartilhando, analisando e organizando as informações que sejam consideradas relevantes por você. É uma das principais ferramentas de marcas bem sucedidas, pois permite conhecer melhor o seu cliente, para atendê-lo melhor ainda. Além disso, ajuda:

a gerar vendas.

o planejamento de quais produtos vender

o planejamento de estoque

Ela permite que você envie promoções e conteúdos relevantes, a quem deseja recebê-los, baseado no histórico de consumo em sua loja virtual.Um bom CRM, aliado a ferramenta das de automação de marketing, permite que você engaje sua audiência através de e-mail, SMS, redes sociais e Whatsapp. Ou seja, é a ponte entre o bom atendimento e a geração de vendas.

  • Chatbot

Agilidade. É o principal ponto que eleva a experiência do usuário no caso do chatbot. Um software com respostas programadas a partir de perguntas preestabelecidas que funciona de forma automática. É humanamente impossível atender a dezenas de chamados ao mesmo tempo, o que causa uma fila de espera no setor, e por consequência a irritação do cliente, que por sua vez, detesta aguardar por respostas. Já com o chatbot, é possível atender simultaneamente milhares de consumidores respondendo a perguntas iniciais, básicas, e padronizadas. O interessante é que quanto mais interações com o bot, mais inteligente ele fica, e com isso a evolução do atendimento é contínua. Por fim, ajuda o cliente a sanar dúvidas, e até mesmo resolver problemas, sem passar por um atendente e ainda funcionando por 24 horas.

Mas de que forma essas ferramentas podem aumentar a conversão? Um cliente bem atendido, não importa o tamanho de sua dúvida, ou o quão ruim e complicado é o problema, ele voltará a fazer negócio com você. Agora, um cliente mal atendido, mesmo que tenha encontrado uma solução, dificilmente se colocará em um posição de sentir de novo essa sensação.

O atendimento avançado, potencializa as características de um atendimento básico e com isso potencializa a conversão. Ele traz proximidade com o cliente através de recursos digitais e humanos. A individualidade do consumidor é destacada e valorizada, e por isso ele se sente único e torna-se fidelizado.

No próximo post mostraremos mais ferramentas comuns para potencializar o seu atendimento e de que maneira mensurar os resultados para comprovar que esse setor é um grande aliado do sucesso do seu negócio.