Atender não é uma tarefa fácil. Geralmente, o cliente procura ajuda quando o problema já fugiu do seu controle, e nesse momento, é provável que já tenha esgotado tanto seus próprios recursos quanto a sua paciência. Sendo assim, existe alguém na outra ponta da linha que não está satisfeito, possivelmente não está de bom humor mas que acima de tudo isso precisa da sua ajuda.

É nesse momento, de encontrar a solução para o seu cliente, que você tem a chance de perdê-lo para sempre ou, com o atendimento certo, torná-lo um fiel comprador da sua marca. Existem níveis de atendimento para alcançar a fidelização dos seus consumidores e as compras recorrentes dos mesmos. O nível básico de um bom atendimento contempla os 3 pilares: clareza, agilidade e transparência, como visto no post anterior. Mas, também, algumas formas mais práticas de resolução, como gestão de conhecimento, alternativas de contato e acesso rápido.

Gestão de conhecimento ou o que pode ser entendido como protocolo. O mesmo problema pode ter inúmeras variações, mas quando você já sabe o que fazer diante de uma situação a chance de resolver com mais eficiência e velocidade é maior. Deixe registrado tudo o que for possível como solução diante de uma determinada questão. Atualize e alimente esse documento cada vez mais. Novos problemas, novos protocolos, novas soluções. Gerindo este conhecimento você ganha tempo e economiza dinheiro.

Dica: Soluções de problemas recorrentes são ótimos candidatos a automação.

Alternativas de contato Dê opções confortáveis e acessíveis para o cliente conseguir falar com você. É muito frustrante quando temos um problema e não conseguimos nos comunicar com quem pode/deve nos ajudar. Ou quando só existe uma única maneira de contactar a empresa que obviamente estará saturada. Quais poderiam ser essas alternativas?

  1. E-mail
  2. Telefone
  3. Chat online
  4. Whatsapp
  5. Messenger (inclusive aqui existe a opção de começar o atendimento com um robô)
  6. Direct Messenger do Instagram
  7. Página de perguntas Frequentes*

*O interessante de ter uma página de perguntas frequentes que apresentem as respectivas respostas, com procedimentos se necessário, é que coloca mais recursos nas mãos dos clientes e assim aumenta a autonomia dele para resolver o seu próprio problema. Muitas vezes agilizando a solução com eficiência.

Acesso rápido Pode ser tentador “esconder” o contato de suporte em uma página para evitar chamadas, mas acredite que isso só causa mais dor de cabeça para você e mais frustração para o cliente. E acredite, essa combinação não traz nenhum resultado positivo. Por isso, a melhor prática aqui é deixar todos os telefones e alternativas de contato em uma área visível no seu site. Se possível, colocar também todas as informações sobre suporte e dados legais como o CNPJ de sua empresa de maneira visualmente clara, conforme orienta o Código do Consumidor. Isso sim, traz confiabilidade e conforto e ainda diminui os riscos jurídicos.

Esse é o nível básico de um bom atendimento. Com certeza já ajudará muito o seu negócio se você seguir fielmente esses pontos, mas quer saber como seria um atendimento avançado? Veja no post a seguir e descubra como essa área pode ser usada como uma poderosa “ferramenta” para o seu sucesso.