Todo mundo já passou pela péssima experiência de ser mal atendido um dia, e sabemos muito bem qual é a sensação que fica sobre a marca quando isso acontece. Pense na última vez que você precisou resolver algo ou tirar uma dúvida, e não achou que o atendimento foi lá aquelas coisas. Você voltaria a comprar com eles? Se encontrasse outra opção a probabilidade é de que não, certo?

Por isso que podemos dizer que o atendimento é uma grande ferramenta para aumentar sua taxa de conversão, se ele tem força o suficiente para afastar um cliente ele tem o dobro para fidelizá-lo. E como dissemos anteriormente existem ferramentas que podem tornar o seu atendimento do nível básico ao avançado aumentando as chances para o melhor cenário.

Mas falar somente na teoria não é o suficiente. É preciso saber mensurar a eficácia do seu suporte, entender as principais métricas e ver em números se realmente está fazendo um atendimento da melhor forma para o cliente e para sua empresa. Veja abaixo as métricas mais importantes para essa análise:

  • Tempo de resolução e tempo de resposta no atendimento

Quando o cliente possui um problema, a velocidade de resolução mostra o quanto sua marca o valoriza e está engajada em atendê-lo bem. A demora na resolução pode gerar problemas como:

Chargeback: seu cliente solicitar estorno da compra junto ao cartão de crédito.

Reclamações no Reclame Aqui e Redes Sociais: o que pode afetar suas vendas, pois afeta o fator confiança, fundamental para compras on-line.

Notificações no Procon e Processos: que podem acarretar prejuízos financeiros.

Os problemas descritos acima são agravados caso seu Tempo de 1ª Resposta seja alto. Trabalhar bem esses 2 indicadores é fundamental. Para reduzir seu tempo de 1ª Resposta, sugerimos:

Mapear as dúvidas mais comuns e deixá-las respondidas nos seus e-mails de comunicação ao cliente e a seção "Dúvidas Mais Frequentes" em seu site.

Utilizar um chatbot para coletar informações que sua equipe de atendimento precisa para identificar a compra e proceder com a solução.

#Dica: Transparência é fundamental e, pior do que uma má notícia é uma má surpresa, portanto o quanto antes você informar ao cliente a respeito de prazos e eventuais problemas, melhor. Isso mostra transparência e facilita a gestão de expectativas.

Entenda que o tempo de resposta é contabilizado pelo primeiro contato do suporte com o cliente após a primeira tentativa do mesmo. O que é diferente do cálculo do tempo médio de atendimento da empresa, que é a medição da duração de cada chamado seja no chat, whatsapp ou telefone, dividido pela quantidade de chamados. E que por sua vez, também se diferencia do nosso próximo tópico que é o Tempo de resolução.

Priorize o Tempo de Resolução, mas não deixe seu cliente aguardando a 1ª Resposta. Um bom comércio eletrônico tem o Tempo de 1ª Resposta em minutos e o Tempo de Resolução em horas.

Como calcular o tempo de resolução da sua empresa?

É mais simples do que parece: basta somar todos os tempos de resolução de cada chamado e dividir pelo número total de tickets solucionados. Este será seu tempo médio. Procure reduzi-lo ao máximo pois isso com certeza influenciará na satisfação do cliente. O que nos leva a métrica seguinte: CSAT

  • Índice de satisfação do atendimento (CSAT)

O CSAT (Customer Satisfaction Score em ingles) nada mais é do que uma metodologia pioneira para medir o nível de satisfação do cliente. Você, com certeza, já deve ter passado pela experiência de responder uma pesquisa de satisfação do cliente. Avaliando o serviço, ou produto, ou até mesmo cursos, passeios...etc. Não é a toa que essa métrica está em todos os segmentos, ela é basicamente um feedback direto do seu consumidor, no qual, na maioria das vezes, você encontra uma fonte de insights para melhorar o seu negócio. Além disso, através de um questionário de escala como esse, você poderá analisar suas forças e fraquezas, e dessa forma potencializar as primeiras, reduzir as segundas.

Exemplos de perguntas praticadas nas Pesquisas de Satisfação do Cliente: “Como você avalia o serviço oferecido?”; E as respostas para elas deverão ser oferecidas em escalas: de ruim a bom, de insatisfeito a muito satisfeito, de 0 a 10 etc.

Essa pesquisa deverá funcionar aos olhos do cliente de maneira rápida e bem intuitiva, para que ele não se sinta interrogado, mas que sinta que sua opinião será ouvida com atenção.

Como calcular o seu nível de satisfação:

Por ser uma média das avaliações, você deverá calcular o número de pessoas avaliadas, e quantas responderam pelos níveis melhores, como Satisfeito e Muito Satisfeito. E então divida o total de respostas positivas pelo número de respostas obtidas.

Exemplo você recebeu 250 satisfeitos, 250 muito satisfeitos no total, e 1000 pessoas responderam a pesquisa. O seu score é de 500/1000 = 0,5 = 50%

Mas o que é considerado um bom Customer Satisfaction Score?

O que determina se o seu resultado te coloca em um bom patamar é a média de pontuação do segmento que sua empresa atua. Vamos dizer que seus concorrentes tem um índice acima de 60%, então no caso do exemplo acima, você estaria abaixo do esperado.

Na verdade, dentro do cenário ideal, não devem existir clientes muito insatisfeitos, ou insatisfeitos, elevando o seu score para, pelo menos, 75%, contando com os regulares, ou indiferentes. Sendo otimistas, podemos dizer que sua meta é chegar aos 70% e buscar cada vez mais melhorar a experiência do seus consumidores e torná-los clientes promotores.

Por fim, mas não menos importante a métrica que te ajuda a definir os clientes em Promotores, Neutros ou Detratores da sua marca. O Net Promoter Score, ou como é conhecido:

  • NPS

O NPS é uma metodologia criada nos Estados Unidos com a finalidade de mensurar a lealdade dos consumidores. Essa não é uma métrica diretamente ligada ao atendimento e sim à satisfação com a empresa como um todo, porém é muito influenciada pela qualidade do atendimento. Afinal, você indicaria para um amigo uma empresa que não te atendeu bem? O ponto é que para manter um bom NPS é necessário um bom atendimento. E com um bom atendimento se tem uma boa escala no NPS.

Geralmente a vemos no final da compra, ou no final de algum e-mail através da pergunta : “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Na escala as notas de 0 a 6 definem os clientes Detratores, ou seja, os que não indicam a empresa para amigos, familiares, ou qualquer pessoa que os pergunte sobre sua empresa. Provavelmente também farão comentários públicos sobre a experiência ruim que viveram prejudicando a aquisição de futuros clientesDe 7 a 8 estão os clientes Neutros - normalmente são consumidores que se importam mesmo com o produto ou serviço e pouco se importam com a marca, não a detonaria mas também não a elogiaria.

E finalmente de 9 a 10 são os Clientes Promotores - esses sim são entusiastas da marca, capazes de fortalecer sua imagem apenas pelo boca a boca que promovem. Geralmente são fiéis e não trocam seus produtos por de outra empresa, muitas vezes são os que dão mais feedbacks construtivos e faz muito bem a sua relação com ele, e ao seu negócio, que você os escute.

Para calcular o NPS: use a fórmula %Promotores - %Detratores = NPS. Com esse cálculo você poderá analisar em que Zona de acordo com as notas do Net Promoter Score a sua empresa está:

  • NPS entre 76 e 100 = Zona de Excelencia
  • NPS entre 51 e 75 = Zona de Qualidade
  • NPS entre 1 e 50 = Zona de Aperfeiçoamento
  • NPS entre -100 e 0 = Zona Crítica

Fique atento ao seu número de detratores, não é normal que você tenha um índice muito alto desse tipo de cliente, se tiver, pode ser que haja algo errado na operação e que precisa ser melhorado. O setor de atendimento está diretamente ligado com a taxa de conversão e por isso torna-se uma área cada vez mais relevante no mercado. Todas essas métricas que vimos acima indicam se a relação da sua empresa com o cliente está no caminho certo para ser além de prazerosa para ele, lucrativa e saudável para o seu negócio.

Você sabe qual é o seu nível de atendimento? Veja quais são as características e vantagens de um atendimento básico e do avançado clicando nos links.