4 formas de vender mais,
sem precisar de novos clientes

Acredito que você irá concordar comigo se eu disser que conseguir novos clientes é uma tarefa desafiadora.

Desafiadora, mas que não pode parar.

A pergunta é:

Além de conseguir novos clientes, o que mais você pode fazer para aumentar a receita do seu negócio?

Uma das respostas é: você pode aumentar a frequência de compra do seu cliente.

Quanto mais o mesmo cliente comprar de você, maior a sua receita.

Neste artigo, eu vou te apresentar quatro formas de alavancar a frequência de compra da sua base de clientes que são utilizadas por empresas como Uber e Starbucks.

Um ingrediente fundamental

Para aumentar a frequência de compra, um ingrediente fundamental é ter algo para oferecer ao seu cliente após a primeira compra dele.

Melhor ainda se você sempre tiver algo para oferecer após qualquer compra.

Agora vamos pensar juntos.

Pense nos produtos e serviços que você oferece hoje.

Imagine um cliente que comprou pela primeira vez com você.

Você pode oferecer o mesmo produto ou serviço, por exemplo, semanas ou meses após a primeira compra?

Acha improvável que ele compre novamente? Então que tal oferecer algum outro produto ou serviço?

Se você possui algo para oferecer a ele, então você pode começar a melhorar a frequência de compra da sua base.

Para os empreendedores que ainda não possuem um mix de produtos ou serviços que favoreça a frequência de compra, o objetivo da próxima seção é motivá-lo a pensar sobre a criação desse mix.

Por que frequência de compra?

Um dos fatores que influenciam a receita do seu negócio é a frequência de compra da sua base de clientes.

Quanto maior a frequência de compra, maior a sua receita.

Entretanto, o que mais pode nos motivar a dar atenção a essa variável?

Aqui estão três razões:

1. As margens de contribuição das compras seguintes à primeira compra podem ser bem maiores.

Por quê?

A partir da segunda compra não estamos incluindo o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

Observe o exemplo abaixo.

O mesmo cliente comprou o mesmo produto após um tempo.

Como não estamos considerando o CAC a partir da segunda venda, veja que a margem aumenta.

2. Quando uma parcela da sua base compra mais de uma vez, você pode se planejar para investir mais na aquisição.

Se seus clientes só compram uma única vez, você precisará de uma margem positiva nessa compra para garantir a sustentabilidade do seu negócio.

Se um cliente compra mais de uma vez, você não precisa de uma margem positiva logo na primeira compra. Você pode, por exemplo, esperar uma margem positiva quando se analisa a segunda compra dele juntamente com a primeira.

Sem a obrigação de ter uma margem positiva na primeira compra, você pode investir mais na aquisição dos seus clientes.

E quanto maior o investimento na aquisição, há mais chances de se atingir audiências mais relevantes para o seu negócio.

3. A frequência de compra pode ser usada como critério para segmentar a sua base.

Você consegue identificar um segmento da sua base que compra com maior frequência que os demais?

Comece analisando esse segmento para encontrar padrões.

Assim você pode começar a procurar pessoas com potencial para pertencer a esse segmento.

E tratando-se do Facebook, você deve conhecer os públicos semelhantes.

É melhor criar um público semelhante a partir daqueles que compram muitas vezes de você do que criar um público semelhante a partir de todos os seus clientes.

4 formas de aumentar a frequência de compra

I
Gostaria de batatas fritas para acompanhar?

— Ronald McDonald

A primeira das quatro formas é uma campanha de marketing criada por Drew Sanocki do NerdMarketing.com.

Ele fez parte do time responsável por tirar a Karmaloop, e-commerce de moda streetwear, da falência.

A Karmaloop, que antes chegou a faturar 9 dígitos por ano, estava tendo um prejuízo de cerca de 500 mil dólares por mês.

Utilizando essa campanha como uma das principais táticas, dentro de um ano, o time conseguiu tornar o e-commerce lucrativo novamente.

Vamos lá?

Nessa campanha você fará uma oferta logo após a primeira compra do seu cliente. Uma oferta por e-mail com prazo de duração, se possível, de algumas horas.

Por que uma oferta com prazo curto de duração?

Para aumentar as chances de sucesso dessa campanha, é interessante colocar a sua oferta no e-mail de confirmação de compra.

Geralmente esse é o e-mail que possui a mais alta taxa de abertura dentre todos os e-mails que essa pessoa receberá de você.

Se você não conseguir colocar uma oferta nesse e-mail, inicie a campanha no e-mail seguinte.

Você deve estar se perguntando...

Essa segunda oferta não é um cross-sell?

Sim, trata-se de um cross-sell que ocorre fora do seu site, ideal para quem não possui um checkout que ofereça essa funcionalidade.

Além disso, é um cross-sell de rápida implementação.

Veja no exemplo da Karmaloop.

Ele estimula o cliente que acabou de comprar a adicionar uma camisa, com valor promocional, ao pedido. O prazo dado foi de 60 minutos para a tomada de decisão.

Quanto mais próximo de uma compra uma oferta for feita, há mais chances do seu cliente responder a ela. Entretanto, isso não impede você de testar outras ofertas em diferentes momentos do pós-vendas.

Veja o exemplo abaixo da Shutterfly, que transforma suas fotos em fotolivros e cartões.

Assim que o produto está a caminho da casa do cliente, a empresa oferece 20% de desconto naquela semana.

II
As pessoas esquecerão o que você disse, as pessoas esquecerão o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir.

— Maya Angelou

O momento em que o seu cliente abre o primeiro pedido que chegou na casa dele é uma excelente oportunidade para incentivá-lo a realizar novas compras com você.

É um momento em que você tem a atenção dele. Lembre-se do que Gary Vaynerchuk diz: “Atenção é o ativo mais valioso”.

Você pode incentivar o seu cliente de uma maneira direta, por exemplo, com ofertas impressas com um período de validade.

Ou indireta, por meio do encantamento do seu cliente. Você procura gerar emoções e sentimentos nele sem fazer ofertas, esperando como retorno a sua fidelização.

Veja alguns exemplos abaixo.

Brandon Eley dono da 2BigFeet, líder no nicho de calçados masculinos de tamanhos grandes, com faturamento anual de 7 dígitos, encontrou uma maneira de incentivar o aumento da frequência de compra.

O e-commerce envia um cartão de obrigado escrito à mão junto com um cupom de desconto para próxima compra, como você pode ver na foto abaixo.

Talvez você não consiga enviar um cartão de obrigado escrito à mão para todos os clientes, mas você estabelecer uma meta, como 2BigFeet faz.

A meta da empresa é enviar 1.000 cartões por ano, o que são cerca de quatro cartões por dia útil.

Isso remete ao famoso conselho de Paul Graham, fundador da aceleradora Y Combinator, que financiou grandes empresas como Dropbox, Airbnb, Stripe e Zapier: “Do things that don’t scale”, numa tradução livre “Faça coisas que não escalam”.

One Kings Lane, empresa de decoração e móveis de luxo para casa, encanta seus clientes com cartões de agradecimento e presentes.

Seguem dois casos da empresa.

Na foto abaixo, você vê um cartão de agradecimento que veio com uma vela de presente.

Você pode conferir a descrição da experiência pela cliente no seu blog Pixelimpress.

Na próxima foto, há um cartão agradecendo a primeira compra. Você pode conferir o caso no site LettersFromLauren.com.

Podemos traduzir a última frase do cartão como: “Nós estamos muito felizes em tê-lo como um membro.”

Veja como a One Kings Lane trata o seu cliente como um membro, o que preencheria a necessidade humana de pertencimento.

No mercado de cosméticos, o e-commerce Julep estimula a frequência de compra de maneira direta.

A foto abaixo é de uma caixa do clube de assinatura da Julep, que veio com uma oferta de um desconto de 25% para a próxima compra. A caixa é da Morgan do blog BayareaBeautyBlogger.com.

Até aqui você já aprendeu 2 formas de aumentar sua receita sem depender de novos clientes.

Quer colocar essas e as próximas estratégias em prática?

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São 6 passos para você aumentar a frequência de compra da sua base de clientes.

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III
Grandes líderes sabem que sob a turbulência do caos e da mudança, há uma beleza de padrões e desenhos.

— Amit Ray

Se você já possui uma audiência que compra com frequência, seja o mesmo produto ou produtos similares, não deixe de analisá-la.

Procure por padrões nos intervalos de tempo entre duas compras consecutivas.

Vejamos um exemplo.

Imagine que você perceba que essa audiência compra o mesmo produto de você, de 40 a 50 dias após a primeira compra.

O que você pode fazer com essa informação?

Você pode programar uma campanha de marketing para iniciar poucos dias antes do 40º dia após toda primeira compra desse produto.

Se você não possui uma audiência para realizar essa análise ou se sua audiência não é grande suficiente para encontrar padrões, comece definindo pelo menos uma data após a primeira compra, a partir da qual o seu cliente poderia realizar a compra do mesmo produto ou de um produto similar.

Para definir essa data, você pode se basear nas seguintes informações do produto adquirido na primeira compra:

Vamos ver alguns exemplos desse tipo de campanha.

A campanha abaixo é da marca Prevangen, que vende suplementos para a memória.

Ela se inicia 10 dias antes do primeiro pedido comprado acabar.

Já a campanha abaixo é da Brita, que vende sistemas de filtração de água. Observe que ela estimula a troca do filtro.

IV
É difícil se você também insistir em tratar todo cliente da mesma forma. Ou tratar cada cliente da melhor forma...

— Seth Godin

No seu negócio pode existir uma parcela da sua base de clientes que possui um comportamento de compra muito diferente das demais.

É uma parcela que:

Se você fatura bem com esse segmento da sua base, porque tratá-lo da mesma maneira que os outros?

Não acha que esses clientes merecem um tratamento especial?

Aqui o objetivo é encantar os clientes desse segmento, fazer com que se sintam especiais, se sintam VIPs, preenchendo a necessidade humana que já citamos aqui: o pertencimento.

Assim, você pode esperar deles uma frequência de compra estável por mais tempo, ou seja, uma maior retenção.

Como você pode identificar o segmento VIP da sua base?

Você precisa começar definindo qual ou quais serão os critérios que serão utilizados para definir quem é um cliente VIP.

Como exemplo, aqui estão três maneiras diferentes de definir um cliente VIP:

Uma vez que os critérios estejam definidos, você pode programar campanhas para se iniciarem assim que um cliente se torna VIP.

Veja abaixo alguns exemplos desse tipo de campanha.

A Startbucks possui um programa de fidelidade, o Starbucks Rewards.

Aqueles que gastam mais podem atingir o nível Gold. O programa torna especiais esses clientes Gold, oferecendo mais vantagens, além de um cartão dourado personalizado.

No vídeo abaixo você encontra o Gary, do canal Gary Nakamura, mostrando o seu cartão dourado que chegou por correio.

Já o Uber, em algumas cidades do mundo, possui uma maneira de tornar especiais seus clientes mais fiéis.

Segundo uma matéria da BusinessInsider.com, na cidade de Nova York, após 100 corridas você se torna um cliente VIP.

No caso da cidade de São Paulo, segundo próprio blog do Uber, você se torna VIP a partir de 20 corridas num mês.

Como VIP, a opção de corrida UberX Vip é liberada, e você viaja com os motoristas mais bem avaliados do aplicativo e paga o mesmo preço da tabela da opção mais barata, o UberX.

Abaixo você encontra um dos e-mails enviados quando um cliente se torna VIP na cidade de Nova York.

Já o e-mail abaixo é da Gear4music, empresa do Reino Unido que vende instrumentos e equipamentos musicais.

Ele é enviado para os seus clientes VIPs e o interessante é que você consegue saber o critério utilizado para definir um cliente VIP.

É VIP o cliente que gasta pelo menos 500 libras em qualquer período de 6 meses.

O que você pode fazer hoje?

Você provavelmente sempre terá clientes que só irão comprar uma única vez de você.

Entretanto, eu te encorajo a começar respondendo a seguinte pergunta:

A maior parte da sua base é composta por clientes que compraram uma única vez?

Então pergunte-se: você acredita que pode melhorar a frequência de compra da sua base?

Provavelmente essas respostas te motivarão a começar a pensar sobre o que discutimos nesse artigo.

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São 6 passos para você aumentar a frequência de compra da sua base de clientes.

E o que você achou das quatro formas apresentadas? Conhece alguma diferente?

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