Atendimento ao cliente é assunto sério: tem um potencial enorme de aumentar suas vendas ou prejudicá-las drasticamente. Por isso, nós da Upnid, queremos te ajudar a usar o melhor caminho do atendimento, caminho este que fará com que os seus clientes se tornem fiéis defensores da sua marca, e com isso aumentar a sua taxa de conversão.

Um bom relacionamento com o cliente é mais do que atendê-lo com educação e responsabilidade do uso das palavras. É entrar no problema dele. É viver a questão com ele e direcioná-lo à melhor saída, ou solução.

Entenda que nenhum cliente espera que seja completamente imune de algum imprevisto, porém a forma que a empresa, a qual ele confiou o seu dinheiro, irá lidar com a situação é o que será o seu ponto de julgamento. Então, um bom atendimento trará bons frutos, e um mal atendimento trará a seca.

Abaixo listamos 3 conceitos básicos de um bom atendimento para que você observe se está em linha com o que ocorre dentro da sua equipe, e da sua própria rotina. (Uma dica de ouro: todo gestor, ou empresário, deveria passar por essa área um dia e entender a fundo as reais necessidades dos seus clientes. A quantidade de ideias que saem dessa imersão é surpreendente.)

Clareza na comunicação

Mais do que nunca as pessoas sentem a falta de falar com uma pessoa que pareça real. O protocolo deve existir e ser seguido, mas da maneira mais sutil possível, para gerar a confiança de quem está do outro lado da linha. Não é constrangedor quando você é atendido por alguém que não responde os seus questionamentos, e sim o que claramente está escrito em um roteiro? A humanização do atendimento é um diferencial que agrega valor desde o início do contato. Como isso pode ser feito: com perguntas corretas, que levam ao entendimento total do problema, e que tenham uma certa dose de empatia, ou seja, que o atendente se coloque no lugar do cliente. É importante que nesse momento ele se sinta acolhido. Que ele tenha encontrado alguém disposto a resolver o seu problema, mesmo que o resultado não seja o que espera, ele precisa sentir que essa pessoa, encarregada, está de fato buscando a solução.

Agilidade

Tudo isso acima deve ser feito de forma ágil. Não com pressa, mas com eficiência, afinal, ninguém gosta de esperar horas. Em uma situação ruim? Menos ainda. Além disso, não tenha medo de avisar alguma má notícia, tudo precisa ser dito o quanto antes, de modo que ele já tenha consciência do que está acontecendo no primeiro instante. O cliente gosta de ser informado e detesta quando pensa que algo, ainda que pequeno, esteja sendo escondido dele.

Transparência

Por falar em esconder algo, esse é o pior jeito de lidar com qualquer problema de qualquer cliente. Jamais esconda sequer o tempo que o processo de solução possa levar. Informe de que maneira irá se resolver a situação dele com todos os passos e detalhes possíveis. Fale sobre prazos reais, e informações relevantes. Isso o conforta, e pode evitar ligações recorrentes sobre o mesmo assunto.

Uma equipe trabalhando em cima desses 3 pilares, será uma equipe de atendimento com sucesso. Trará uma boa percepção dos seus clientes, e até mesmo vir a torná-los o que chamamos de “defensores da marca”. Aqueles consumidores que tiveram seus problemas, mas que através do solucionamento passaram a enxergar a marca como uma boa escolha. E quando a hora chegar, irão falar isso espontaneamente para seus amigos, familiares, e etc criando novos clientes potenciais.

Existem, também, formas de prevenir o excesso de ligações no setor do atendimento e torná-lo excelente antes mesmo delas acontecerem:

  • Utilizando meios de contatos mais fáceis do que chamadas telefônicas, como por exemplo o Whatsapp que além de tornar o atendimento mais ágil também o deixa mais acessível para o consumidor;
  • Facilitando o acesso do cliente ao e-mail e chat de suporte no site;
  • Colocando informações claras dentro do checkout sobre prazos, entregas e o que mais for necessário para o entendimento do cliente em relação ao que ele está adquirindo;
  • E como uma forma de boa prática, informar o CNPJ, de preferência no rodapé do site, pois traz confiabilidade.

#Importante - É válido mencionar que em um estudo sobre o comportamento do consumidor, feito neste primeiro semestre de 2019, apontou que 70,55% dos consumidores preferem usar o Chat da marca para abrirem seus chamados, como segunda opção ainda distante, o e-mail tem a preferência de 26,11%. Deixando para trás a central de atendimento com apenas 3,1% e o telefone com 0,24%. Por isso, fique atento às automações e soluções que o Chatbot apresenta para sua empresa acompanhar o padrão que está sendo criado.

Esses são os grandes aliados de um bom atendimento, e por consequência, grandes aliados do seu negócio. Um cliente satisfeito depois de ser atendido com todos esses pontos, enraiza dentro de si a imagem de uma marca verdadeira, que cumpre com seu papel.

Não existem marcas que não tenham imprevistos, mas a que ficará guardada em sua memória, será aquela que não só solucionou o seu problema, como também tratou dele como se fosse próprio. Um atendimento ruim tem o poder de destruir até o melhor dos benefícios que você ofereça, se ele precisar muito do produto ele irá procurar alguém que não só o tenha para vender mas como também o faça se sentir bem adquirindo-o e alguém com quem ele sabe que pode contar caso algo saia errado. Nada ganha esse tipo de pensamento. Esse cliente irá voltar, e ainda irá trazer mais clientes. E é assim que um bom atendimento fideliza, e gera mais conversões.